深圳市水务（集团）股份有限公司案例　

2016年度深圳市市长质量奖（大奖）获奖经验分享

企业概况

　　深圳市水务（集团）有限公司是深圳市属大型国有骨干水务企业。多年来，深圳水务集团坚持改革创新，通过建立现代企业制度、原特区内供排水业务合并、产权主体多元化、全市供水业务一体化、实施走出去战略等，从传统的地方自来水公司逐步发展为位居全国前列的大型水务与环境综合服务商，目前为市国资委控股的中外合资企业。集团主要业务包括：本地供排水、对外投资、产业链、综合环境服务 、河流生态修复等“五大板块”业务。集团承担着深圳市99.85%的供水业务和原特区内100%的污水处理业务，在全国投资水务项目33个。集团总资产174.15亿元，净资产97.29亿元；供水能力847万方/日，居全国首位，拥有水厂82座；污水处理能力351万方/日，拥有污水处理厂28座，为全国3000万人提供优质高效的水务服务。

　　经验分享---高质量的供排水运营

　　为城市提供安全高效的自来水生产、输配，雨污水输送和污水处理，营销及客户服务，是深圳水务集团的核心业务。根据供排水专业特点，集团确定了规划建设、自来水生产、自来水输配、雨污水收集输送、污水处理、营销及客户服务等六项运营系统关键业务。多年来，集团坚持以“水保障”为基础，不断提高“水安全”和“水质量”，在六项关键业务中实施管理创新和技术创新，通过持续优化高质量的供排水运营，建立与深圳现代化国际先进城市相匹配的供排水安全保障体系，为市民提供优质、安全和高效的水务服务。

　　（一）以关键运营指标为抓手，全面强化质量管理

　　集团基于运营系统中关键业务的不同特点和工艺流程分析，结合顾客和相关方的需求，确定了清晰、具体和可测量的关键运营指标，并通过定期评估持续优化，构建了安全、优质、高效的生产保障、营销和客户服务体系。

　　1.规划建设

　　集团按照市政府的要求，高标准、高质量规划建设水厂、污水厂和供排水管网等设施，并结合全市供排水现状与未来发展需求，按照“集约高效、经济合理、高标准、高质量”的原则规划制定年度供排水实施计划，严格按照工程管理的规定和流程推进相关建设工作，不断提高我市供排水安全保障与服务水平。

　　2.自来水生产

　　集团运营管理全市51座水厂，供水能力为677万立方米/日。各水厂根据不同的原水水质条件，分别采取了常规处理工艺或深度处理工艺，确保出水水质优良。根据自来水生产“安全、优质、高效、经济”的要求，集团结合水处理工艺流程的特点，确定了自来水生产的关键要求和关键运营指标。

自来水生产业务过程关键要求和运营指标

　　3.自来水输配

　　集团运营管理全市供水管网共计约1.3万公里、阀门约12万座、消火栓约4万座、加压泵站200余座，在线压力监测点188个、在线水质监测点44个，根据供水管网及其附属设施点多、面广、量大、受外部环境影响大的特点，集团确定了自来水输配的四个关键过程、关键要求和关键运营指标，建立了“安全、优质、高效、经济”的自来水输配系统。

自来水输配业务过程关键要求和运营指标

　　4.雨污水收集与输送

　　集团运营管理全市排水管渠共计约3300公里、检查井约9万座、雨水口8万座、污水泵站60余座。集团确定了雨污水收集与输送的四个关键过程，包括管网巡查、管网清疏、应急抢修、更新改造。根据雨污水收集与输送的特点，确立了巡查任务完成率、清疏长度比例等关键运营指标，建立了“通畅、快速”的雨污水收集与输送系统。

　　5.污水处理

　　集团运营管理全市12座污水处理水厂，处理能力为212.6万立方米/日，各污水厂分别设计了相应的处理工艺流程，确保出水水质达标。根据污水处理“稳定、达标”的要求，集团结合污水处理工艺流程的特点，确定了污水处理的关键要求和运营指标。

污水处理业务过程关键要求和运营指标

　　6.营销及客户服务

　　集团设置了34个实体营业厅为客户提供咨询、缴费、业务办理等服务，同时建立了网上营业厅、24小时客服热线、微信、微博等多方位、立体式的营销及客户服务平台。集团确定了营销及客户服务的三个关键过程、关键要求和关键运营指标。

营销及客户服务业务过程关键要求和运营指标

　　（二）以技术工艺创新为驱动，重点优化水质管控

　　作为市属国有大型水务企业，集团始终将水质安全作为首要工作来抓。多年来，集团不断创新水质管控理念，运用先进的工艺技术和管控工具，持续提升水质安全管控，以适应城市发展及社会公众越来越严格的饮用水水质需求。

　　1.率先应用深度处理工艺

　　在自来水生产方面，集团于2005年、2006年分别在梅林水厂和笔架山水厂增设“臭氧-生物活性炭”深度处理工艺。2009年，集团再投资5000万元建成沙头角地区优质饮用水工程，采用国际最前沿的“活性炭吸附+超滤膜过滤”短流程深度处理工艺，使部分水质指标优于国家新国标及国际先进水质标准。

　　在污水处理方面，集团在西丽再生水厂采用法国威立雅专利技术“Mutiflo沉淀池+Biostyr生物滤池+Actiflo混凝沉淀深度处理+紫外消毒”，使该厂占地仅为普通同等规模污水厂的30%左右，且出水水质优良，有效改善了大沙河的水质。集团的滨河、罗芳污水处理厂均增设了深度处理工艺，每天向福田河、新洲河、深圳水库排洪河补水近15万立方米。

　　2.全力打造优质饮用水工程

　　1996 年，集团率先在全国提出“管道直饮水”概念。2003年以来，集团积极配合市政府推进优质饮用水工程，先后投入数亿元对梅林水厂、笔架山水厂、沙头角水厂进行深度处理工艺改造和市政配套管网改造。目前，在各方共同努力下，深圳市各区已开展444个小区优质饮用水入户工程，已完工198个小区，约10万户居民喝上了优质水，更多的小区在“十三五”期间将陆续实现优质饮用水入户。

　　3.打造HACCP “食品级”质量管理

　　集团借鉴国际先进经验，在国内供水行业内率先运用危害分析及关键点控制（HACCP）体系，通过对自来水全过程的各个环节进行危害分析，找出关键控制点，采用有效的预防措施和监控手段，使危害因素降至最低，并采取必要的验证措施，使产品达到预期的要求。该体系现为最有权威的食品安全质量保证体系，可用于尽量减少食品安全危害的风险，使食品生产过程管理最大限度趋近于'零缺陷'。通过HACCP体系的构建，将整个自来水生产过程转变为生产食品的过程，为市民提供远超国家饮用水水质新标准的“放心水”、“优质水”。

　　（三）以打造“智慧水务”为支撑，持续提升运营效率

　　集团积极推进“智慧水务”建设，充分利用信息技术的大数据、云计算平台技术，全面开展供排水系统“互联网+”，继续完善供排水生产信息化系统、客户服务信息平台系统，大力促进供排水系统运营的科学化、规范化和标准化，以及系统运营质量、效率的持续提升。

　　1.供排水生产信息化系统

　　集团在供排水生产方面建立了涵盖调度管理、管网地理信息、管网维护、水力水质模型、漏损管理、厂级生产管理、水质实验室管等供排水生产运营模块，以信息化创新优化业务管理模式，再造业务流程，提升管理效率，节能降耗，降低产销差，实现技术、管理输出与复制。主要系统包括：数据采集与监视控制系统（SCADA）、管网GIS系统、管网厂级管理信息系统（PMIS）、水质信息管理系统（LMIS）等。

　　2.客户服务信息平台

　　集团营销及客户服务信息平台主要由营销管理、配套业务两大业务系统组成，前者涵盖了客户、水表、抄表、收费、票据、欠费管理及查询统计、流程管理等模块，融合滚动抄收、客户生命周期管理、水表生命周期管理、对照表管理、大小表分抄、抄表维修工作量化、绩效考核、大客户管理、内控审计等业务功能。该平台还包括了网上营业厅、微信平台、官方微博等电子服务平台，为客户提供全天候电子信息服务。

　　3.打造“智能化”生产管理

　　1）水质生物预警系统（RTB）

　　为能实时监测预警水质综合毒性情况，集团依据《水中物质对淡水鱼（斑马鱼）的急性毒性测定标准（GB/T 13267-91）》，以斑马鱼为标准指示生物，自主研发生物行为跟踪识别系统和运动行为解析系统，以判断生物运动行为与不同污染物种类、浓度之间的效应关系，实现自动、灵敏、快速、有效地反映水质的实时变化。一旦水质出现异常情况，该系统最短可在数分钟内、多地点触发报警信号。

　　2）智能巡查系统（PDA）

　　集团为水厂、污水厂、管网巡查开发了适用于手持终端的智慧巡查系统，在国内水务行业巡查系统率先利用“互联网+”、物联网、移动技术等跨平台技术，提高工艺及设施巡查效率，实现了巡查业务的流程化、标准化、规范化和智能化。在水厂、污水厂管理方面，包含了交接班、日常巡查、工单处理与流转、资料库与查询、报表统计与查看、信息与异常提醒等功能；在管网管理方面，包含了现场数据录入、管网图浏览、设施定位、轨迹追踪以及图片、影像、语音信息的管理以及后台的数据管理、报表分析和员工量化统计分析等功能。

　　3）供排水生产自动控制系统

　　集团在下属水厂、污水厂及原水、排水泵站不断完善生产自控程序，打造“闭环控制”为主、“人工控制”为辅的生产运营控制系统，大大增加了产品质量的保障能力及抗风险能力。例如，在自来水生产方面，将消毒药剂、絮凝药剂的投加与生产水量、过程水质通过数学模型关联，实现自动投加；在污水处理方面，根据溶解氧的大小，反馈控制生化池曝气量，同时利用前馈控制，对风压、风量、水量、阀门开度、曝气周期等数据进行分析，对曝气量提前进行干预，在水质达标前提下大幅降低污水厂处理能耗，实现更有效的污染物削减。

　　4）智能消火栓系统

　　集团研发的智能消火栓能实时监测消火栓偷水、漏水、无水、水压异常、被撞、被盗等多种异常工作情况，能有效地监控“消火栓水压”不足，灵敏精准发现“偷水”和“消火栓失效”问题，实现对消火栓日常运行状态的实时监控，对于提升企业经济效益以及城市消防安全具有重要现实意义。

　　（四）供排水高质量运营的结果

　　1.规划建设指标

　　2.自来水生产指标

　　3.自来水输配指标

　　4.雨污水收集输送指标

　　5.污水处理指标

　　6.营销及客户服务指标

　　集团通过高质量的供排水运营，建立了与深圳国际现代化先进城市相匹配的供排水安全保障体系，为市民提供了优质、安全和高效的供排水服务，为我市的社会经济发展作出了应有的贡献。未来，集团公司将继续准确把握“质量时代”趋势特征，紧紧抓好“深圳质量”建设的重大机遇，依托市长质量奖平台加快自身的创新发展、质量发展。