2016年度深圳市市长质量奖（大奖）获奖经验分享

　　企业概况

　　欧菲光是一家国际化平台型企业，正式运营始于2002年8月，2010年8月在深圳证券交易所成功上市，股票代码为002456。公司的主营业务为光学光电业务（包括触控显示类业务、光学产品类业务和生物识别类业务）和智能汽车业务（包括智能HMI中控业务、ADAS业务和车身电子业务），公司产品广泛应用于以智能手机、平板电脑、智能汽车、可穿戴电子产品等为代表的消费电子和智能汽车领域。分支网络分布于中国、美国、日本、韩国、芬兰、德国、中国香港、台湾等地。

　　抓住移动互联产业快速发展的机会，欧菲光迅速成长，连年获得工信部“全国电子信息百强企业”称号。欧菲光现有员工近3万人，总资产约234.34亿元，2012年至2015年分别实现营业收入39.3亿元、91.0亿元、194.8亿元、185.0亿元；2016年实现营业收入267.5亿元，较上年同期增长44.60%；全年实现净利7.2亿元，较上年同期增长53.89%。公司实现光电产品和智能汽车业务的双重布局，在光电产品和智能汽车双引擎驱动下，保持快速发展的势头。

　　欧菲光努力做到行业最优秀。2002年，欧菲光开始研发生产红外截止滤光片，四年时间成为全球最大的厂家，占全球市场份额的三分之一；2008年进入触控系统领域，开始生产电阻式触摸屏，2010年布局电容式触摸屏，2013年至今出货量保持全球第一，是全球最大的薄膜式触摸屏供应商；2012年进入影像系统领域，仅一年多时间就进入了国内第一阵营，并在2016年底开始单月出货量位居全球第一；2014年进入生物识别领域，仅半年时间就建成了亚洲最大的指纹识别模组工厂，率先在全球范围内完成了全产业链整合，2016年底开始单月出货量位居全球第一。2015年6月开始布局智能汽车领域，充分利用自有核心技术，在智能中控、智能驾驶、汽车智能化和车联网等核心领域打造一站式解决方案，提供高质量、高性价比的产品和服务，力争成为智能汽车的核心供应商及有竞争力的国际一流品牌。

　　在光学光电和消费电子产品领域，公司拥有垂直一体化的全产业链布局，具备大规模稳定供货能力，高效的嵌入式研发模式和自主创新的核心技术使公司生产具备高度的灵活性和及时应变能力，公司和国内外知名品牌企业建立了长期稳定合作关系。报告期内，在继续保持触控领域产业龙头的基础上，公司摄像头模组业务产品结构优化，高端占比持续提升，双摄像头模组批量出货，指纹识别模组下游需求持续旺盛，产能同比大幅增长，实现业绩大幅增长。同时，公司智能汽车业务进展顺利，产业布局初现成效，公司充分利用自有核心技术

　　并整合产销模式，在智能中控、自动驾驶、车身电子等核心领域打造汽车智能化一站式解决方案，提供高质量、高性价比的产品和服务，已成为国内众多汽车生产厂商智能化产品和服务的直接供应商。

　　经验分享---构建行业领先的快速响应客户需求的平台

　　科技行业，速度决定一切。手机厂商的需求更是快速多变，因此对客户的快速响应能力是该领域任何一家企业的核心竞争力之一。欧菲光正是凭借出色的快速响应能力赢得了客户信任，在过去几年中迅速发展壮大。

　　欧菲光是一家从光学零件起家的企业，这个领域的竞争非常激烈，要想在其中生存就不得不提高自己的产品质量，并快速满足客户需求，否则就可能被别人取代。在过去十多年的努力经营中，欧菲光逐渐总结出一套快速响应客户需求的体制机制，平均反应时间大幅低于行业平均水平。这套体制力求标准化、简单化和高效性，在国内电子信息行业中形成了典范效应。

欧菲光客户服务绩效统计

　　（一）主次分明的客户管理体系

　　无论多大的公司资源都有限，而做好事情的标准是没有止境的，因此如何合理分配资源以产生更高效的产品和服务是每个公司都必须考虑的事情。欧菲光在根据自身的战略需要、本着为所有客户创造最大价值的理念，设置了主次分明的客户管理体系。

　　具体来看，公司对战略客户和重要客户无论人员配置及流程服务上都采取多种优惠措施，对普通顾客采取机动灵活的服务政策。具体如下图所示：

欧菲光客户个性化服务策略

　　同时，公司通过与客户长期合作形成的默契，及与客户反复沟通后不同客户类别所关注的关键价值点及潜在增值需求，并进行了甄别和优先排序，具体如下：

　　最后，根据不同的客户需求建立起统筹兼顾的，简单高效的服务团队。每个团队都长期服务于同一客户，这样可以有效的保证信息的共享和传承。服务团队通常包括销售团队、研发团队、品质团队、内部服务团队，每个团队都各有分工，且协同合作。销售团队架起企业之间的桥梁，专精于信息的沟通和采集，研发团队则保证信息的落地和转化，品质团队通常以客户为导向在品质问题上把关，而内部服务团队则起到内部沟通、协调的作用。

　　（二）简洁有效的管理规则

　　公司建立了直接、及时、客观的客户服务保障机制，提供从接触、沟通、快速反应、投诉处理等全方位的保障体系，使得客户的需求或问题可以随时解决。具体内容如下：

　　同时，公司根据实际情况和调研访谈制定了科学的客户需求快速响应原则——2485原则及相应的惩罚机制。

　　2485原则：

　　24小时内作出响应；

　　48小时内给出根本原因分析和长期措施；

　　5天内落实长期措施并提供证据。

　　质量问题惩罚措施：

　　第一次错料、混料、重复问题补偿2W；

　　第二次错料、混料、重复问题补偿4W；

　　第三次错料、混料、重复问题补偿10W。

　　简洁而清晰的规则，不仅便于客户服务团队的人员理解与执行，而且也易于对这些人员的考核。在规则的指导下，客户服务团队各司其职、各尽其才，达到了快速响应客户的高要求。客户看到这样的规则制定，并在实际工作中切实感受到了我们的贯彻落实，他将相信我们，给后续的继续合作奠定了坚实的基础。

　　（三）客户导向的嵌入式服务

　　以客户为导向并非空谈，在欧菲光是切切实实的站在客户的立场上想问题。无论是产品的品质保证上，还是产品技术研发与售后的信息沟通上，公司都派出工程师到客户现场进行服务，以保证所获信息的准确性和及时性。

　　客户驻厂品保：公司向客户供货后，会主动委派驻厂品保到客户的产线进行产品质量的跟踪和现场问题处理，这样大大提高了客户生产的效率，受到客户的大力支持。在此过程中，公司会根据客户要求与其签订《环境健康安全协议》、客户也会向驻厂品保发放工牌和提供指定的作业场所。

　　客户驻厂研发：由于下游不同款式的消费电子终端产品均存在外形、结构、功能上的差异，消费电子元器件产品必须服从其整体设计要求。针对此特点，公司采用以客户需求为导向的嵌入式研发模式。公司在主要客户处均设有驻点研发人员，在客户产品设计的最初阶段即实行双方部门人员对接、信息对接、规格对接、技术对接与方案对接，充分利用双方的研发优势，实现研发需求无缝沟通，确保公司所生产的产品能够最大程度满足客户产品设计、功能的整体需求。同时，在整个产品的生命周期中，公司都将提供全程跟踪的研发服务及技术支持。嵌入式研发体系为客户提供了全方位的技术支持，极大地增强了客户粘性，凭借专业的研发优势及快速响应能力，公司已与众多手机品牌客户建立了该种合作模式。此外，高效的嵌入式研发还能确保公司产品紧跟技术发展潮流，并通过针对性的产品研发快速满足客户需求。

　　（四）垂直一体化的产业链整合

　　公司在触控业务早期就有了产业链整合的想法，因为在科技行业，控制产业链的上下游不仅可以降低成本，更重要的是可以保证生产，保证反应速度。实际上，随着行业的快速发展，竞争不断加剧、产品价格不断下降，通过构建垂直一体化产业链，公司控制产业链中的各个环节，并直接与终端大客户接触，从而在成本控制、质量一致性、柔性生产、快速响应、及时交货、缩短研究开发及市场推广周期等方面均获得明显的竞争优势。

　　以触控领域为例，公司在国内同行业企业中率先构建垂直一体化的全产业链布局，生产内容涵盖Cover lens、ITO导电薄膜（或ITO导电玻璃）、Touch sensor、触摸屏模组等中间和最终产品，打通了产业链的上下游，实现了产业链的一体化整合。公司是行业内首家ITO自制厂家，拥有纳米银金属网格、FILM Sensor 和玻璃Sensor生产线、给客户提供一站式服务。ITO薄膜、触摸屏Sensor及强化玻璃等关键原料实现部分或全部自产，内制化程度不断提高，为公司提高产品质量和降低产品成本提供了有力保证，是公司吸引下游厂商订单、维持长期客户关系的重要因素。公司通过垂直集成生产，柔性的生产系统可以依据下游客户的个性化需求组织生产，同时垂直一体化模式使公司生产具备高度的灵活性和及时应变能力，减少了采购、运输等物流环节，加快了资产周转效率，能够快速响应客户需求，及时交货，为公司进一步拓展市场奠定了良好的基础。

触摸屏业务产业链整合

　　（五）搭建横跨国内外的技术创新平台

　　经过多年积累，欧菲光已经在摄像头领域、触控领域及指纹识别领域积累了较高的技术水平，但是公司并没有止步于此，而是利用已有的自身优势，大力投入到自主研发当中，同时积极拓展海外研发机构和合作公司，搭架国内外的技术创新平台。公司在美国圣何塞、日本东京、韩国水原、台北等地设立研究中心，获取当地优质的技术人才资源，获取最前沿的科技信息产业信息。公司在国内新设先进技术研究院、博士后工作站、指纹识别技术研发中心等科研平台，结合公司原有的镀膜技术、纳米银技术、盖板玻璃技术、触摸屏技术、摄像头技术等研发平台，已全面构建了多技术方向、多层次、跨平台的研发体系。

　　2013年，欧菲光在美国硅谷成立公司，初期主要进行市场推广活动，美国硅谷聚集了包括苹果、亚马逊、特斯拉在内的一大批客户，在硅谷的办公室能够为客户提供贴身的市场推广、技术支持及其他服务。随后利用当地优势，进行创新活动。硅谷拥有全球最为领先的技术，这里也聚集了全球最顶尖的工程师，借此公司通过雇佣一流工程师进行前瞻性技术的研究。同时，公司也进行产业投资活动，通过战略投资与全球一流的技术团队进行合作，嫁接国外技术，驱动国内产品的升级开发。

　　技术上的优势，为欧菲光赢得了客户广泛的认可。针对客户的高端需求或紧急需求，公司以其全球视野可以迅速实现确定技术路线、投入研发、全球协同、高效测试的工作，为客户赢得了宝贵的战略时间优势。

　　欧菲光正是综合以上五项优势，建立起了行业内领先的快速响应能力，为自身赢得口碑的同时，更重要的是为客户创造了价值，提升了中国制造在国际上的竞争力。目前，已经有更多的国际客户向欧菲光伸出了橄榄枝。我们坚信，我们一直信奉的“一切都为了客户”的信念将会不断的推动我们锐意进取，不断创新，为中国智造贡献力量，也为世界的进步添砖加瓦。