2015年度深圳市市长质量奖(鼓励奖)案例

　　深圳图书馆是深圳市政府投资兴建的大型现代文化设施和重要的城市文化标志性建筑，是促进全民阅读、提升市民文化素养、涵养城市文化精神、以知识驱动创新的重要场所。深圳图书馆秉承“服务立馆、技术强馆、文化新馆”的办馆理念，践行“开放、平等、免费”的公共图书馆精神，致力于文化与科技融合和持续创新，打造大众型、数字型、研究型三位一体的现代图书馆服务体系，资源总量、基本服务量等指标均已跻身城市图书馆先进行列，全面、持续的创新成果在各个城市和业界也产生了较大反响。

　　2003年深圳市文化局率先在全国提出建设“图书馆之城”。2004年深圳市政府将“图书馆之城”建设作为深圳市“两城一都”（图书馆之城、钢琴之城、设计之都）文化立市发展战略的重要一翼，开启了“图书馆之城”的建设历程。深圳图书馆是“图书馆之城”建设的龙头馆和中心馆，在“图书馆之城”建设过程中始终坚持“共建共享”的发展理念，2009年全面启动统一服务，通过搭建统一技术平台，组织全市各级公共图书馆为全体市民提供普遍均等、无差异的统一服务，推进全市图书馆资源的统一揭示，不断丰富和完善全市文献资源保障体系，在建设中创新模式，在管理中通力协作。目前，全市共有232家公共图书馆及240台24小时自助图书馆加入统一服务平台，实现了一证通行、通借通还和资源共享。深圳市“图书馆之城”建设实现了从量到质的转变，全城“一个图书馆”正在为促进全民阅读发挥越来越大的作用。

　　一、发展历程

　　1、统一服务是“图书馆之城”建设的重要举措

　　2007年8月，中办、国办下发的《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》明确提出“公共文化服务体系”建设的蓝图，主要从场馆建设、设施配备、服务方式创新三方面推进。深圳各级公共图书馆依照《深圳市建设“图书馆之城”（2003-2006）三年实施方案》、《深圳市建设“图书馆之城”（2006-2010）五年实施方案》，在场馆建设、设施配备、资源建设方面取得了较大发展。截止2008年底，全市共有各级公共图书馆594家，总面积25.89万平方米，阅览坐席28,583个，总藏量达1344.45万册件。深圳市公共图书馆界自2004年起就尝试利用“馆际互借”方式推进全市图书馆服务的互连互通，但在服务标准化程度、业务协调组织、系统保障能力、文献资产安全等方面存在诸多问题，难以满足市民需求，与深圳城市发展不相适应。随着整个城市的发展，各区、各级图书馆之间的差异化日益凸显，而广大市民对图书馆服务的要求在不断提高，因此，推进各区、各级不同管理主体的图书馆实现统一服务势在必行。2009年，深圳图书馆按照深圳市文化局的部署，牵头制定了《深圳市“图书馆之城”统一技术平台方案》，拟通过图书馆界的通力合作和技术引领，依托市中心图书馆和各区级公共图书馆，最大限度地发挥全市公共图书馆网点效能，有效促进全市文献资源流动，为全市读者提供无差异、均等化、便利化的图书馆服务，保障市民的文化权利，打造高效、便捷、扁平化的公共图书馆服务体系，从而实现 “图书馆之城”建设的跨越式发展。

　　2、统一技术平台是统一服务的重要支撑

　　深圳图书馆依托本馆计算机网络系统，通过引进、集成、优化，搭建了“图书馆之城”网络数据中心，在网络系统安全、应用系统分布、多级数据容灾等方面不断创新，以支撑“图书馆之城”多样化的业务模式和日益攀升的业务量，满足日益复杂的系统运行与数据管理环境要求，保障“图书馆之城”各项业务的正常运转。全市公共图书馆信息化系统采取分布式网络架构，各市、区图书馆承担起本馆及下属分馆信息化系统的规划与建设职责，共同分担网络数据中心运行压力。

　　深圳图书馆依托长期自主研发图书馆自动化管理系统的优势，以国家重点科研项目“数字图书馆体系结构研究与应用平台开发”的研究成果为基础，研制出一套适合于城市各级图书馆实行统一服务管理的“图书馆之城”中心管理系统，其业务领域涵盖采编管理、典藏管理、读者服务等基础业务，也是各馆自助服务设备、自助图书馆、语音服务平台、网站服务门户、微平台、移动服务平台的系统业务支撑。

　　3、市区联合推进是统一服务的重要保障

　　深圳图书馆联合各市、区图书馆，遵循求大同，存小异的原则，依托统一技术平台，在统一服务规则、统一业务标识的基础上，稳步推进统一服务。

　　2009年，深圳图书馆和40台自助图书馆首先加入统一技术平台；2010年3月，龙岗区图书馆及其下属分馆加入统一服务；2012年2月，福田区图书馆及其102家分馆全部加入统一服务；2013年12月，深圳大学城图书馆（深圳市科技图书馆）加入统一服务，丰富了平台的文献资源。目前，2个市级图书馆和8个区图书馆及下属232个分馆均加入了统一服务，逐年增加的图书馆服务网点和自助图书馆使全市公共图书馆网络不断延伸，覆盖全市。

　　二、深刻变革

　　基本实现统一服务后，全市公共图书馆事业发展进入新的阶段。

　　1、从网点服务到统一服务

　　统一服务实现了各区、各级不同管理主体的图书馆面向全体市民提供就近、便利、无差别和均等化的服务。自助图书馆的加入则丰富了统一服务的网点，延长了服务时间，丰富了服务模式。统一服务整合了全市公共图书馆的服务系统和文献资源，包括统一读者证、统一服务规则、统一文献资源揭示等，市民只要拥有一张“图书馆之城”的读者证，即可在全市范围内加入统一服务的任何一家图书馆享受阅览文献、借还文献、查阅数字资源等图书馆服务。

　　2、从人工服务到全自助服务

　　2006年深圳图书馆在全国率先引入RFID技术，开发了文献智能化管理系统，研制了RFID智能书车，全面推行自助服务，研制推广自助图书馆系统，彰显自主、亲和、便利的服务理念，深受市民欢迎。

　　深圳“图书馆之城”统一服务在规划之初就将RFID技术应用纳入重点工作内容，制定出一系列的RFID应用技术标准和实施方案。目前，全市2个市馆、8个区馆均在较短时间内引进了RFID技术，加入统一服务的市、区级图书馆均实现了自助服务，全市公共图书馆整体文献智能化管理水平处于全国领先地位，同时也为全国图书馆RFID技术应用提供了范例。

　　3、从到馆服务到多平台服务

　　针对不断涌现的新技术、新媒介，深圳图书馆以互联网、移动网络等为主要渠道，以各类型电脑、电视、手机、PAD等设备为终端，一方面构建起“图书馆之城”的网站服务、移动服务、短信服务、微平台服务、电话语音服务等全媒体服务平台；另一方面，提供规范化的统一技术平台功能接口和数据接口，支撑各市、区图书馆的服务创新。

　　数据服务是统一服务技术平台日益扩展的新型服务系统。深圳图书馆在“图书馆之城”运行数据的基础上，运用“大数据”思维，通过完善系统积累有价值数据，搭建数据挖掘和数据分析平台，不仅借助数据分析改进业务，而且通过数据挖掘与分析，向读者提供个性化服务和知识服务。

　　4、从各自为政到市区全面合作

　　“图书馆之城”发展规划和统一服务运营管理中出现的重大问题由市文体旅游局召集馆长联席会议协商解决。馆长联席会议下设采编、服务、技术等工作组，具体研究和推进相关工作。深圳图书馆负责日常工作组织与协调，各个业务部门不仅负责本馆的业务，还要负责统一服务的各项业务。深圳市、区公共图书馆在政府的支持和推动下，在服务组织、物流组织、技术管理、文献调配等方面广泛协作，共同承担统一服务的相关工作。

　　5、从松散管理到规范化、标准化

　　深圳图书馆牵头制定了深圳市标准化指导性技术文件《公共图书馆统一服务技术平台应用规范》、《公共图书馆RFID技术应用业务规范》等。同时，针对统一服务中的主要业务模块制定了业务规范，包括《网点建设与管理工作规范》、《读者事务管理工作规范》、《文献流通管理工作规范》、《统一技术平台管理工作规范》、《统一财经结算工作规范》等。

　　统一服务的规范化、标准化建设是对统一服务过程的提炼和总结，同时也是保障统一服务有序、规范发展，提升服务质量的基础。

　　6、从人工管理到智能化监控保障

　　伴随着技术的不断发展和统一服务的不断深化，网络化管理、自动控制管理在图书馆技术管理中的作用日显重要，自动监控技术逐步成为图书馆管理不可缺少的技术手段之一。深圳图书馆在承担《国家文化科技提升计划——公共图书馆现代科技应用研究》项目基础上，致力于搭建与统一服务技术平台相配套的“云”监控系统，对统一技术平台分布在各个图书馆的主要设备和系统（如计算机网络、数据库系统、应用软件系统、自助服务设备、自助图书馆）等进行全天候监控，同时实时掌握文献资源状况和读者服务状况。通过自动报警和自动响应机制提高系统故障发现能力和系统维护效率。

　　三、主要成效

　　目前，全市共有232家公共图书馆及240台24小时自助图书馆加入统一服务平台，聚集了169.52万读者。

　　2014年，统一服务外借量达到14,870,964册次，占全市公共图书馆的92.42%。

　　2014年，深圳图书馆的文献流转到其他馆外馆专架的达到143,199册次；自助图书馆与实体图书馆之间跨馆服务达到421,551册次；实体图书馆之间跨馆服务达到193,013册次，并显现出逐年增长趋势。　　

统一服务外借服务量同比分析（2012-2015年）

　　点评

　　深圳市“图书馆之城”统一服务是在城市公共图书馆事业发展的突出成果，是各区、各级不同管理主体的图书馆深度成功合作的典型案例，既是服务创新，也是技术创新，更是管理创新。2013年，正值深圳市“图书馆之城”建设十周年纪念之际，深圳市“图书馆之城”统一服务被授予“广东省特色文化品牌”。时任深圳市文体旅游局局长陈威曾指出：“图书馆之城”统一服务平台将为全体市民提供优质、就近、便利、无差别和均等化的公共图书馆服务，为阅读提供最大便利，是深圳构建完备的公共文化服务体系的一项重要创新举措，标志着深圳以“全城一个图书馆”为愿景的“图书馆之城”建设目标已经实现。

　　2012年，新华网对“图书馆之城”统一服务也给予了高度评价：“一个数据库、一个系统和一张读者证，统一的服务规则打破了馆与馆之间的界限，覆盖全城的图书馆服务体系和数字化服务网络把丰富的文化信息资源送到了百姓身边，基本实现了全市文献资源的共享和大流通。一张巨大的图书馆网将真正覆盖全城、服务全民，为深圳居民提供功能完善、方便快捷的图书馆服务，营造全城阅读之氛围，使阅读成为深圳居民的一种生活习惯。”

　　2013年，《人民日报》（海外版）发表题为“图书馆办到家门口 全天候能够办借还 深圳市民手持一卡坐拥书城”的专题报道：“在深圳，读书是一件轻松便利的事情：公共图书馆遍布全城，一证通行，通借通还，一张读者证可借遍几百家图书馆；自助图书馆就在家门口，24小时借书还书，就如市民自家书房……10年来，深圳人一直行进在‘图书馆之城’这个充满人文想象和诗意情怀的理想道路上，他们精心描摹，用心勾画。”