2015年度深圳市市长质量奖(鼓励奖)案例

　　中国最知名主题公园之一，大型文化旅游景区，国家首批5A级旅游景区，2014年亚太单体主题公园游客量排名14位，全国唯一连续两次获IAAPA（国际游乐园及游艺设施协会）大奖。已形成以世界著名微缩景点、参与性娱乐项目、文化主题活动和大型演艺为主的核心产品体系，打造了独特的“世界之窗”创新文化。着眼于景区发展模式和旅游消费升级，致力于构建食、宿、游、购、娱多样化的复合型盈利模式。

　　一、组织概况

　　世界之窗产品包括景区微缩景观，景区游览服务、娱乐项目服务、节庆活动、景区演艺观赏及商业开发6部分组成。

　　世界之窗共130个景点，经过多年的积累和发展，景区在景点和游客参与体验项目上不断推陈出新，参与性项目由以前的6个增加到10个，增强了游客在景区的体验感受。此外，景区为了满足游客的游览需要，还为游客规划了导游图，设计了推荐的游览路线。游客可以选择按照游览图选择适合自己的游览路线和游览项目。

　　世界之窗经过21年的发展，景区荟萃人类文明，始终坚持以弘扬世界文化为己任，经营成绩令人瞩目。公司将文化和旅游两大产业有机的融合在一起。从向游客提供文化艺术产品和静态式被动型的“观光游览旅游产品”，到给游客提供“独特愉悦的旅游文化艺术体验”，充分发挥景区“文化艺术产品价值载体”的作用。

　　二、使命、愿景和价值观

　　深圳世界之窗有限公司由中国港中旅集团和华侨城集团共同构建的世界文化主题公园，世界之窗人具有敢为人先和艰苦奋斗的进取精神，始终重视企业的发展方向、目标与模式，并将其作为企业发展的牵引力，联合市场竞争的制动力，思考“我们是什么”、“我们要如何实现什么目标”，而后站在行业前沿对企业的文化价值理念提炼总结、凝聚升华，逐渐形成了公司持续发展的价值理念系统。

图1 公司发展阶段图

　　三、员工概况

　　世界之窗员工总人数1060人，其中管理人员70人；品质管理人员20人；技术人员140人，开发设计人员15人。公司高层领导一直秉承“以人为本、员工是根”的思想，贯彻“把游客当朋友，把员工当亲人”的理念。通过推行卓越绩效模式，实现员工与企业共同成长。公司建立了完善的选人机制、用人机制、育人机制和留人机制，努力实现员工价值与公司价值的同步提升，促进员工的全面发展。员工福利体系等在行业内富有竞争力，员工一直对公司保持较高的满意度和契合度。

　　四、管理发展模式

　　深圳世界之窗有限公司由中国港中旅集团和华侨城集团共同构建的世界文化主题公园，世界之窗人具有敢为人先和艰苦奋斗的进取精神，始终重视企业的发展方向、目标与模式，并将其作为企业发展的牵引力，联合市场竞争的制动力，思考“我们是什么”、“我们要如何实现什么目标”，而后站在行业前沿对企业的文化价值理念提炼总结、凝聚升华，逐渐形成了公司持续发展的价值理念系统。

　　“四维一体”管理发展模式

　　公司实施“四维一体”的卓越管理模式，培育创新环境，形成崇尚创新文化理念。

　　世界之窗的成功要素除了景区的精准定位、优越的地理位置、良好的成本控制和人本管理、注重媒体等外部合作与发展精品演艺等之外，最关键的要素，在于世界之窗21年来持之以恒不断的变革与创新。

　　世界之窗十年（2010-2020年）规划愿景中，明确以四大支柱产品（世界著名景点、参与性娱乐项目、多层次艺术表演、游购吃住）为核心，以市场为导向，以游客需求为基础，通过不断创新，为游客提供多彩的创意体验，持续获得在文化主题公园中的竞争优势。2016年-2020年把科技进步和创新作为加快转变企业发展方式的重要支撑，通过不断创新传统文化主题公园发展模式，构建混合性盈利模式,保持市场影响力和盈利能力，提高融入式情景体验项目比例，强化产品科技含量，凸显旅游参与互动性，进而保持文化旅游行业第一品牌地位。

　　敢于冒险的创新理念和魄力

　　世界之窗在长期发展过程中形成了以“创新、引领和卓越”为核心的价值观，以创新为发展的不竭动力，通过持续不断的产品创新、营销创新和管理创新，在文化景区做娱乐项目，把娱乐项目烙上鲜明的文化印记。并以弘扬文化、经营文化、生产文化引领中国文化旅游业的发展方向，从而成就世界之窗的卓越品牌影响力。

　　世界之窗以成为“世界先进，亚洲一流，中国第一”文化主题公园为目标，以创新紧扣市场脉搏，从经营管理团队到基层执行服务人员，形成敢于冒险、勇于超越和宽容失败的共同理念。

　　基于创新理念的执行计划

　　在创新和保证品质的基础上，形成产品、管理服务和营销独特的差异性和鲜明的特点，构筑富有生命力的企业文化、管理文化、服务文化和品牌文化，以此不断提升景区的核心竞争力，更好的创造游客所需要的价值。

　　在产品创新上，力图以满足游客需求、超越游客期望为目标，结合景区特色和最新科技，不断引领市场变化，不断创新产品模式，不断开辟新的欢乐。

　　1．景区演艺

　　世界之窗的主题晚会定位于比商业性娱乐演出有更高的艺术品位，更深的文化内涵，同时又比艺术性演出有更强的娱乐观赏功能，更大的市场潜力和商业价值。通过主题晚会的创作实践寻找艺术性、商业性、思想性、娱乐性的最佳结合点。多年的创作实践和市场检验，公司坚信，越是旅游性的演出，越要从文化上入手，越是娱乐性的表演，越要在艺术上加强；越是流行性的创作，越要往精品上追求。

　　市场调查显示，每天由世界各地专程到世界之窗观看演出的游客平均达到全天入园人数的45%以上。

　　2．微缩景观

　　世界之窗占地48万平方米，按世界地域结构和游览活动内容分为世界广场、亚洲区、大洋洲区、欧洲区、非洲区、美洲区、世界雕塑园和国际街八大区域130多个世界著名景点。

　　秉承着“以人为本，树立旅游服务标杆”的经营理念，景区针对不同游客群体的需要推出了众多人性化的服务：

　　设置统一咨询中心服务。

　　婴儿车及轮椅的免费租借服务。

　　行李寄存服务。

　　景区广播服务，包括景区背景音乐、活动宣传广播、游玩温馨提示以及游客寻人广播等内容播放。

　　收集游客意见与建议服务。

　　聘请导游服务。咨询中心导游服务分为包车团和步行团，游客根据需要自主选择讲解导游、游览方式以及游览时间；讲解导游根据游客要求为游客设计游玩路线和讲解内容，务求能让游客享受到至臻至美的服务。

　　景区APP后台管理及发布服务。

图 游览服务

　　3．娱乐项目

　　娱乐设备服务项目是世界之窗公司自1999年以来逐步推出具有鲜明文化主题和浓郁文化特色的游客参与性项目，是世界之窗景区从静态景点向动静相结合的综合性旅游文化景区，每种设备娱乐项目，都受到了景区游客的欢迎，赢得了良好口碑，对公司品牌建设起到了重要的作用。

表 景区娱乐项目统计

　　4．优质服务

　　通过制定公司质量管理体系规范，不断完善质量管理体系，以“塑造精细管理典范”为目的，持续不断提升管理服务，以“树立旅游服务标杆”为目标，推进管理的标准化、精细化以及不断优化流程。同时，将管理提升与优质服务活动有效融合，以落实质量方针及质量目标为基础，打造“优质服务”，从完善服务标准、激发员工服务创造力、促进“智慧旅游”景区建设等方面，持续推动服务的标准化、常态化，实现创新发展，演绎世界文化精髓。保障公司发展的正确方向。有利于公司在确定组织的目标，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强公司凝聚力和发挥整体效能。使我公司整体管理水平在全国同行业处于领先地位。

　　景区现场值班管理倾听顾客声音

　　游客的反馈声音是景区不断提升管理服务、寻求创新、创造卓越的直接催化剂，公司在景区现场设立了景区值班室，作为管理现场倾听和收集游客反馈信息的重要平台，同时借助电话专线、官网留言等多种途径拓展游客反馈信息收集，如图所示：

　　①景区值班室

　　景区值班室坐落在游客入园游玩的起点——中华门牌坊旁，紧邻景区咨询中心、医务室、中华门洗手间，位置显眼，便于寻找，同时靠近景区电瓶车队，便利的交通使景区值班室在接到游客紧急求助时，可以做出快速反应，为游客提供及时救助。值班室实行早晚班值班人员、值班领导挂牌值班制度。早班值班由人力资源部督导室督导员担任，晚班值班由公司一级或二级部管理人员担任，值班领导则是公司总经理办公室成员（副总级别）。

　　②电话专线

　　游客意见反馈电话专线由景区值班室值班人员在工作期间负责接听，作为现场收集游客反馈信息的一种重要方式，并登记在《经理值班室值班记录表》上或直接电话报告公司值班领导，及时将相关反馈信息传达给公司领导层，同时相关记录归档保存，以备后期总结分析.

　　③官网留言

　　公司在官网上设置了留言咨询模块，方便通过网络收集顾客声音并及时反馈提供咨询服务。游客在官网上的留言信息由公司市场部宣传室负责监控，并反馈至督导室或直接反馈给公司领导。随着移动互联的普及，游客对景区服务发表的评论数量大幅增加，且主要集中在国内比较大的几个第三方旅游服务交易平台上，像同程网、携程网、淘宝网等积累了大量有关世界之窗景区的评论性信息，对景区服务管理提升有较大价值。为了迎合这种趋势，从而更全面、有效倾听游客声音，自2014年第四季度开始由公司股东方港中旅集团委托第三方调研机构北京零点每季度开展针对第三方旅游服务交易平台的网络文本调研工作。