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Recruitment 员工契合度测评


员工契合、客户满意,成就企业卓越


海能达以实现客户随需而通的梦想为使命,并把客户导向的理念融入到公司愿景、使命、核心价值观与公司战略之中。公司总裁陈清州先生于 2002 年确定的“让我们的客户更满意”的质量方针,奠定了海能达客户导向的质量文化基础。经过多年的摸索、实践和持续完善,海能达构建起独特且完善的客户满意管理体系和人力资源管理体系,并打造了客户导向、向心力强的高素质员工团队, 先进的服务理念和以人为本的管理文化成为企业卓越经营的核心竞争力。

以人为本的管理文化,让员工从满意走向员工敬业

企业持续的竞争优势依赖于高度敬业的员工,员工是直接服务或接触客户的人,敬业度高的员工更有可能提供更优质的产品和服务,从而保证客户更满意,有些甚至会愿意做更多超出他们工作职责范围之内的事情去确保他们的客户确实感到开心,全情投入的员工会在各个与客户接触的关键时刻有效倾听顾客, 从而掌握顾客的需求和期望。来自 Manpower 的研究显示,提升 1% 的员工满意度会使得顾客满意度上升 2%。

海能达人力资源的核心是“三共理念”。海能达公司认为要实现员工契合, 首先要保证组织与员工的“共同投入”,然后通过“共创价值”,最后实现“共同发展”。海能达将员工的成长纳入公司发展规划,员工要认可公司的企业文化与发展目标,以核心价值观作为共同的心理契约,在实现海能达愿景与使命的道路上,与公司一起收获进步与荣誉。

如何评估、管理、激发员工的工作投入与表现,使员工产生“主人翁责任感”, 海能达从 2011 年起,取消了员工满意度调查,启动员工敬业度调查项目,引进了盖洛普公司的企业成功“S”路径及员工敬业度调查 Q12 问卷,目前海能达每年进行一次调查。

通过员工敬业度 Q12 调查,获得影响员工工作投入与表现的关键数据,调查后召开专项会议,这些数据由人力资源部在全公司范围内推动改进工作,同时也为员工提供有针对性的、个性化的支持。


员工契合、客户满意,成就企业卓越


2011-2013 年员工敬业度总体数据逐年提升,反映员工与公司契合的状态持续变好。

海能达视员工为公司最宝贵的财富,坚持以员工为本,充分尊重每位员工的价值,为员工提供公平的工作环境和富有挑战性且可以实现的远景目标。海能达通过以下措施促进员工敬业度的改善。

第一、在核心价值观和激励机制中加强了对工作敬业度的要求与牵引。

公司一贯坚持“诚勤创业”的文化核心;坚持客户导向型文化建设,要求机关支持一线,后方支持前方,公司坚持通过多种形式组织全体员工对核心价值观的研讨学习。

公司旨在建立“以顾客为中心,以结果为导向”的价值评价体系,不断优化细化了考评标准,促进日常管理工作的科学化、规范化和沟通的例行化,激励员工不断改进工作绩效,促进组织目标的达成。

第二、管理干部的意识、技能与工作风貌的改善是员工敬业度改进的重要因素。

公司在 2011 年干部大会中提出管理干部“敢打敢拼”的工作作风要求。推出干部竞聘、干部轮岗管理办法,规范了干部选拔任命流程,严格了干部述职与末位淘汰的能上能下机制。通过对干部深入开展 TL(基层干部)训练营、MTP(中层干部)训练营、高层干部学习会,通过干部培训、管理授权与日常的辅导, 各级干部对公司政策的理解更加深入,干部队伍更加职业化与可持续发展。

第三、员工敬业度改善的组织与考评保障。从 2010 年起,公司各一级部门KPI 的“组织成长”维度加入员工敬业度指标;同时人力资源部向各一级部门派驻了 BHR(业务人力资源代表),由 BHR 专人负责部门员工敬业度指标的分析、与推动改善。从此,员工敬业度的改善有了组织和考评体系上保障。

第四、公司努力营造创新进取的氛围,建立双通道的晋升机制使员工得到更多的机会,注重培训投入以促进内部人员成长。

海能达努力创造“创新进取、拼搏执着、开放包容”的企业工作环境和氛围, 使员工在开放的环境中激发智慧。公司提出了“技术再创新”、“营销再变革”、“管理再提升”的工作目标。

海能达建立与不断完善双通道的晋升机制,员工可以在专业技术和管理双通道上晋升与发展。海能达构建了内部完善的人才培养机制。同时通过“训练营” 方式,有效、快速打造专业化、职业化的干部和员工队伍。

第五、对员工提供有针对性的、个性化的支持,营造和谐、富有激情的工作环境,提升员工敬业度和忠诚度。为营造和谐的工作氛围,海能达坚持组织多样性的员工活动。包括企业开发日、员工业务时间谈心、BBS 与专题讨论、“4321” 活动、8 大文体协会、员工慰问等。

员工在这种充满人文关怀且富有激情的企业环境中工作,能和企业共同成长并实现个人价值,员工自然会满意并敬业。

通过员工敬业度的改善推进,海能达正由激发型组织向高效型组织转变, 说明在公司的组织氛围下,员工的潜能得到很好发挥、效率得到极大提升,公司的凝聚力和员工的归属感明显增强。

顾客导向的经营理念,打造满意的客户,成就卓越的海能达

员工满意、敬业是基础,客户满意并忠诚才是最终目的,因为企业的生存发展依赖于客户。海能达在公司高层领导的重视下,通过有效倾听客户的声音, 并将客户的声音与公司战略、业务规划进行结合,各业务部门在产品和服务方面不断取得创新和突破,客户满意度逐年上升,成就了海能达的高速成长和卓越。


员工契合、客户满意,成就企业卓越


通过引入ACSI 模型,科学评估客户满意度。要管理好客户满意,就要深入了解客户,掌握客户的需求和客户的期望,以及顾客对公司的评价,进行客户满意度调查是最佳的手段。良好、科学的策划方案会让客户满意度调查的价值得到充分体现。

为使满意度调查更加科学,在满意度调查方案策划时,海能达选用了国际满意度调查模型中颇具代表性的美国顾客满意度模型(ACSI),在其模型的 6 个结构变量和 15 项通用要求的基础上,结合海能达所在行业(无线通信)的产品特点对讲机、集群系统等,属于耐用消费性的工业产品和服务模式市场、销售、售后),确定了 20 项一级观测变量。实际调研评估时,结合公司核心竞争力“三好一快”的要求,从产品、服务、性价比和快速满足市场需求四个维度展开。


员工契合、客户满意,成就企业卓越


客户满意度调查需设法收集各类信息,以便公司能够“知己知彼”,发现提升公司业绩,赢得客户忠诚的机会:客户的需求和期望是什么(知彼—客户)? 竞争对手在客户心中的地位如何,竞争对手的优劣如何(知彼—竞争对手)?我们在客户心中的地位如何,我们的优劣如何(知己—本公司)?海能达认为“客户满意度”是反映一个企业的“民心指数”,这个“民心指数”影响着企业的未来的走向。

客户满意度调查的价值在于对客户满意度调查结果的分析和运用上,海能达在客户满意度分析过程中,不断创新思维和引入客户满意度的分析工具,确保分析结果科学合理,具有指导和决策参考作用。

1. 改进机会价值分析。为了从不同的角度分析客户满意度,海能达创新地使用了“三维度对比分析”工具,所谓“三维度”是指从三个不同的角度,来分析对比满意度的变化,以便得到客观的结论,海能达提出的“三维度对比”主要指:

• 与自己对比:同比上一次调查增长情况,通过这种对比,找出客户满意度变化的原因。

• 与标杆对比:相对标杆,本企业的优劣情况,通过这种对比,找出差距。

• 与标杆差距变化的对比:通过两品牌差距变化的对比,找出企业相对标杆是否在成长。


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(与标杆对比:有优势也有劣势)  (差距变化对比:B 品牌与 A 品牌差距缩小)


2. 客户满意度的 SWOT 价值分析。为直观地分析企业与标杆的差距,海能达采用优劣势对比分析工具,采用四象限区分,横轴代表重要度、竖轴代表满意度。

• 右上角代表重要度高、满意度高的区域,构建核心竞争能力区;

• 右下角代表满意度低,重要度高的区域,是重点改进的区域;

• 左下角代表重要度低、满意度低的区域,在资源充足的时候,可以考虑改进;

• 左上角代表重要度低、满意度高的区域,继续保持这种优势就可以。

以A 品牌和其标杆品牌对比为例,通过工具可一目了然掌握品牌之间的差距, 从而做出改进的决策依据。


员工契合、客户满意,成就企业卓越


海能达进行多维度客户满意度分析:按不同区域分析,找出营销差距和提升价值;按不同行业分析,识别细分行业客户的需求差异,从而有针对性地开发产品或提供服务,真正实现差异化的竞争策略。只有当客户关注要素在产品或服务中得到体现时,客户才会真正满意并和企业形成很好的契合。

VOC 引入和转化,驱动内部管理提升。

在海能达的企业管理过程中,充分运用客户满意度管理,深入了解客户的需求和期望,并将其转化为内部的管理要求,以持续提升产品和服务的质量,驱动海能达追求卓越,提升客户满意和顾客忠诚。

客户满意度分析为公司重大管理决策提供依据,结果同时充分应用到运营规划、部门年度规划中。为有效牵引各业务部门对客户满意的持续关注,海能达将客户满意度纳入各部门 KPI 考核中进行管理。

为使调查中引入的 VOC 在公司内部得到有效传递和转化,海能达组织相关部门进行报告解读,针对问题和与标杆的差距,明确重大改进项目。

公司级专项改进项目:专项推进,月度跟踪,季度通报。

一般改进项目:采用 6Sigma 改善推进的方式持续提升。

直接问题反馈:由客服转入海能达自主管理创新的“VOC 模型”中进行跟踪管理,并按客户反馈例行化管理。

同时,客户满意度的分析结果及其反馈的产品提升意见也是海能达产品规划和开发的重要输入。对客户满意度调查中所反馈的问题,进行 VOC 分析,并用于产品规划。如公司进行 DMR 产品规划及开发时,充分引入 VOC,对客户调查中提出的产品需求和期望全面分析,首次创建了 ID-DRIVEN 概念,并结合《VOC 调查表》及 QFD 展开,准确理解、把握顾客需求,将 VOC 准确映射为产品功能, 从而设计真正满足顾客需求的产品。产品开发上市后,持续将客户反馈进行迭代, 用于产品优化,使产品更贴近客户需求。


员工契合、客户满意,成就企业卓越


海能达以公司发展牵引员工的成长,以员工的贡献促进公司的增值,最终实现个人与组织的共同发展,不断提升员工与组织的契合。员工契合与顾客满意相辅相成,缺一不可。和组织高度契合的员工,会全情投入,是有效维系客户关系和确保客户满意的核心。客户真正满意了,企业才可能实现高成长或追求利润最大化。

海能达正是以敬业的员工推进客户满意的实现,从而成就了今天的规模和发展。追求永无止境,卓越领航未来,海能达还将在卓越绩效管理模式的引领下, 再创新的辉煌,成就新的篇章。(供稿单位:海能达通信股份有限公司)



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